Сервисная поддержка
Определение сервиса
Любое сложное оборудование требует обслуживания, которое состоит из нескольких этапов:
1. Обслуживание оборудования самим пользователем.
Сюда входит и ежедневный уход за прибором, который должен выполнять специалист, работающий на приборе, и мелкий ремонт оборудования (например, замена предохранителя), который выполняется инженером или слесарем КИП организации в соответствии с инструкцией пользователя.
2. Ежегодное (или ежемесячное) техническое обслуживание оборудования представителем фирмы-изготовителя (продавца).
Такое обслуживание выполняется на полностью исправном оборудовании. Тем не менее, мы настоятельно рекомендуем нашим уважаемым Заказчикам заключать договоры на проведение такого обслуживавания. Во время его проведения выполняется полная инспекция прибора, производится его очистка от пыли, со вскрытием корпуса и заводских пломб, регулировка и юстировка электрических и механических узлов и элементов. По результатам работы пользователю выдается техническое заключение о состоянии прибора и необходимости приобретения тех или иных запасных частей и узлов. Во время этих работ возможна также проверка и корректировка методики выполнения измерений, подготовка и сдача средств измерений в поверку.
3. Ремонт прибора.
Это самый сложный и ответственный момент в жизни прибора. Очевидно и понятно желание Заказчика отремонтировать прибор как можно быстрее. Но, в зависимости от неисправности, ремонт может быть выполнен самими представителями Заказчика, нашим сервис-инженером у Заказчика, в нашем сервисном центре или на заводе изготовителе. Мы не можем запретить пользователям выполнять самостоятельно ремонт принадлежащего ему оборудования или привлекать для этого специалистов, которым он доверяет. Однако, наш опыт показывает, что выполнять ремонт оборудования, которое до нас уже кто-то ремонтировал, для Заказчика оказывается намного более затратным и долговременным. Для ускорения выполнения ремонта необходимо связаться по электронной почте (или факсу) с нашим сервисным отделом, указать модель прибора, заводской номер, срок эксплуатации прибора, подробное описание неисправности, дату ее возникновения и контактное лицо.
4. Отдельным этапом стоит инструктаж пользователя о работе с прибором и программным обеспечением, постановка методики выполнения анализа и организация правильной пробоподготовки. Этим в нашей компании занимаются специалисты аналитического отдела.
Наш сервис можно разделить на два блока:
1. То, что уже входит в стоимость оборудования при его покупке:
- запуск оборудования
- постановка метода
- гарантийный ремонт
- обучение персонала
2. Дополнительно (не входит в стоимость оборудования):
- диагностика неисправности и ремонт
- профилактика, подготовка к очередной поверке или аттестации.
Мероприятия по п.2 называются послегарантийным (или постгарантийным) обслуживанием и составляют предмет сервисных договоров.
Объекты сервиса
- Авторизованный сервис одного прибора (с постановкой метода)
- Сервисное обслуживание лаборатории
Авторизованный сервис
Сервисно-аналитическое управление нашей компании включает 26 специалистов, прошедших обучение в следующих компаниях - производителях представляемого нами оборудования.
Задачи сервисно-аналитического управления «ЭПАК-Сервис»
- Проверка оборудования при получении на склад
- Комплектация русскими инструкциями и метрологической документацией для поверки СИ
- Первичная поверка средств измерений
- Запуск оборудования, постановка и обучение персонала (вместе с аналитической группой)
- Прием заявок от заказчика и их обработка
- Выезд и ремонт оборудования на месте
- Заключение договоров на сервисное обслуживание
Виды сервиса
Работа по заявкам
Полученная заявка обрабатывается сервисной службой по существующей схеме. Если проблема не решается по телефону, то в течение 2 недель выезжает сервис-инженер. Оплата по факту.
Сервисные договора
Составляется договор на сервисное обслуживание лаборатории в целом, либо на отдельные приборы. Как правило, договор заключается на 1 год. Текст договора, как правило, наш. Договор составляется по определенному алгоритму.
«24-часовой сервис»
Такой сервис возможен только при наличии у Заказчика второго аналогичного исправного прибора, который до поломки основного прибора находился в резерве на хранении. Только в этом случае мы можем гарантировать выполнение анализов представителями заказчика в течении суток с момента прибытия нашего специалиста.
Гарантийное обслуживание
Стандартный срок гарантии на лабораторное оборудование – 1 год. Бесплатный для Заказчика ремонт осуществляется только в случае выявления скрытого заводского дефекта оборудования в течение года. При определении того, является данная поломка гарантийной или нет, мы выступаем, как правило, на стороне Заказчика перед иностранными фирмами-изготовителями, но последнее слово остается за ними или независмой экспертизой. Техническое обслуживание оборудования в гарантийный период не является гарантийным случаем и оплачивается Заказчиком в соответствии с действующим прейскурантом ЗАО «ЭПАК-Сервис» на услуги по техническому обслуживанию оборудования.
На оборудование сомнительного качества, поставленного по требованию заказчика, транслируются гарантийные обязательства производителя.
За дополнительную плату возможно продление срока гарантии.
Основные случаи потери гарантии:
- Неправильная эксплуатация оборудования
- Механические, термические повреждения
- Неправильное хранение
- Самостоятельный запуск и ремонт
- Действие факторов непреодолимой силы
Гарантия не распространяется на расходные материалы (например, хроматографические колонки).
Сложные вопросы при выполнении сервиса
Иногда при выполнении работ специалисты сталкиваются с рядом трудностей субъективного характера. Просим проявить уважение к работе Ваших партнеров и создать условия для нормальной работы специалистов.
Вот наши просьбы:
- Составляйте адекватные заявки:
- Отразите в них полный перечень оборудования, которое нужно ввести в эксплуатацию или отремонтировать.
- Правильно указывайте место выполнения работ, на предварительном этапе обсудите условия проживания специалистов (при работе на месторождениях)
- Проверьте реальную готовность объекта к запуску (инженерные сети, фактическое поступление оборудования со склада)
- Не направляйте на обучение работе на приборе персонал с низкой технической квалификацией. Очень часто, перед тем как учить работать на приборе, нашим специалистам приходится обучать лаборанта элементарным навыкам работе на ПК.
- Не нужно требовать от наших специалистов необоснованных затрат времени на обучение – например, сделать порядка 10 индивидуальных обучений для каждого лаборанта.
- При необходимости пуско-наладочных работ избегайте разукомплектации оборудования (нарушение упаковки на складе, потеря инструкций).
- Заранее планируйте работы – стандартно планируйте минимум за 2 недели, избегайте ненужных «авральных» вызовов.
- Для сложного оборудования (хроматографы, спектрометрия и проч.) обсуждайте методику на стадии приобретения оборудования , обсудите вопросы пробоподготовки. Очень часто, к сожалению, покупается одно, а затем требуется другое.
- При приобретении оборудования планируйте потребности в расходных материалах и запасных частях.
Сервис "чужого" оборудования
Каждую неделю наша сервисная служба получает запрос на запуск или ремонт оборудования, которое поставлено другими поставщиками. Причины обращений просты.
В РФ порядка 1000 поставщиков лабораторного оборудования, из них от силы два десятка имеют свою сервисную службу (она состоит как правило из 2-3 человек). Почему так происходит?
Во-первых, сложное оборудование требует авторизованного сервиса - обслуживание персоналом, прошедшем обучение на заводе-изготовителе и имеющим соответствующий сертификат и опыт. Большинство поставщиков предпочитает обращаться к представителю производителя. Во-вторых, сервисное обслуживание в РФ – убыточно. Пользователь в большинстве случаев не готов оплачивать услуги авторизованного сервиса.
Вот основные схемы, по которым оборудование остается без обслуживания:
- Отдел снабжения купил у компании Х, надеясь, что компания Y возьмет на себя запуск.
- Поставщик после поставки отказался осуществлять запуск: в силу своей некомпетентности (отсутствие сервисной службы), либо так как в тендерных условиях им был поставлен заведомо нерабочий комплект.
- Запуск и сервис в принципе не предусматривались при проработке поставки (интернет-торги, закупки через торговые дома и т.д.).
Почему мы не готовы проводить сервисное обслуживание “чужого” оборудования:
- Сервис без поставок экономически невыгоден.
- Мы знаем оборудование, которое поставляем (авторизованный сервис).
- Оборудование, поставленное в страну нелегально, не поддерживается производителем.
- Наша сервисная служба загружена своими сервисными договорами.
- Мы не делаем этого из принципиальных соображений.
Мы очень редко отступаем от этого правила, и только тогда, когда есть веские причины. Обычно такой причиной является пересмотр схемы снабжения, привлечение технических специалистов к участию в обсуждении спецификаций контрактов.
